Da HubSpot-gründer Brian Halligan introduserte the flywheel under inbound-konferansen, markerte det et tilsynelatende skifte for inbound-metodikken.
Halligan begravde den tradisjonelle salgstrakten, og rullet inn svinghjulet til applaus fra publikum. Fra scenen fortalte HubSpot-gründeren at det er på høy tid å gå bort fra det langtekkelige, lineære fokuset der kunden er endestasjonen – altså den tradisjonelle kjøpstrakten, og skifte fokuset mot å jobbe kontinuerlig med å begeistre prospekter og kunder.
Når et såpass stort og innflytelsesrikt selskap som HubSpot holder offentlig begravelse for kjøpstrakten, som de har trykket til sine hjerter i en årrekke, må noe ha skjedd. Men hva?
Jungeltelegrafen lever!
Ifølge HubSpot er jungeltelegrafen (for de anglofile: word of mouth) viktigere enn noensinne. Prospektene stoler heller på hva folk sier eller skriver om merkevaren din, enn hva du selv kommuniserer gjennom egne markedsføringskanaler. Kundene sitter nemlig med tilnærmet uendelig mye informasjon om hvordan bedrifter behandler kundene sine, og stoler på denne informasjonen i kjøpsprosessen:
Dette medfører ikke at du skal skrote egen markedsføring, for kundereferanser (eller kunde-caser), artikler, videoer og e-bøker fungerer, helt åpenbart. Utfordringen ligger i å bryte gjennom all støyen på nettet, og svaret ligger ikke i å øke annonsebudsjettene alene, men i å også yte bedre kundeservice.
Fornøyde kunder er nemlig den beste markedsføringen du ikke kan kjøpe.
Markedsførere og selgere har tradisjonelt hatt et fokus på å konvertere prospekter til kunder, for å deretter fokusere utelukkende på neste salgsprosess. Som du sikkert skjønner holder ikke denne fremgangsmåten lenger, og HubSpot har funnet den perfekte løsningen: Svinghjulet, som legger opp til et dynamisk fokus hvor du pleier kunden gjennom hele samarbeidet. Det består av tre deler:
- Attract – tiltrekke prospekter og forsøke å levere verdi før kundeforholdet etableres.
- Engage – engasjere prospekter som er interesserte i å bli kunder. Målet er å gjøre kjøpsprosessen så enkel og smertefri som mulig.
- Delight – tilfredsstille kunder og sørge for at de oppnår suksess. Vellykkede og fornøyde kunder vil gladelig spre ordet om deg og selskapet – de blir ambassadører.
Dette gir mening, men er det nytt? Svaret er nei, egentlig ikke.
Du har sikkert sett denne beskrivelsen av inbound-metodikken tidligere, også kjent som inbound-metodikkens fire steg:
Figuren over viser hvordan man jobber med å tiltrekke, konvertere, selge og begeistre gjennom å spisse kommunikasjonen mot kunden gjennom hele kjøpsprosessen.
Med en liten dose fantasi kan du se at dette faktisk er en sirkulær prosess – et svinghjul i forkledning. Fremmede konverteres til ambassadører, som igjen hjelper bedriften å tiltrekke nye fremmede, som igjen… du skjønner hvor vi vil her. Men utfordringen til HubSpot er at denne modellen ikke forteller oss hvor viktig begeistring er i klartekst. Den gjør også en dårlig jobb med å poengtere at dette faktisk er en kontinuerlig prosess.
Keep calm – and delight
Som markedsførere er det vår jobb å holde oss oppdaterte på hvordan markedet fungerer, og handle deretter. Svinghjulet gjør definitivt denne jobben enklere ved å tvinge frem et nødvendig (og sikkert etterlengtet) fokus på kunderelasjoner. For når du tenker svinghjul foran trakt, gjør du andre valg. Du fjerner bevisst friksjonspunkter og gjør interaksjonen med deg og ditt selskap til en bedre opplevelse for både fremmede, prospekter og kunder.
Likevel, metodikken er den samme. Du trenger med andre ord ikke starte med blanke ark, men heller forsone deg med at begeistring er viktigere enn før. Og det er vel hyggelig det, for både deg og meg?
