Alle kjøp er bygget på tillit, men ikke alle tillegger det vekten det fortjener. Sliter du med å få gjennom nok salg? Kanskje er det fordi kundene ikke stoler nok på deg.
Mange tenker at B2B-beslutninger er rasjonelle: Innkjøp vurderes etter nøye gjennomtenkte kriterier og konkrete beregninger av kostnader, nytteverdi og risiko.
Tenker du litt lenger, er jo ikke det helt riktig. Det er mennesker som tar beslutningene, enten det er snakk om B2C eller B2B, og vi er ganske følelsesstyrte vesener. Undersøkelser viser at selv toppledere ofte går imot det ren data og analyse viser dem, dersom magefølelsen er feil.
Dette er grunnen til at du ikke kan peke utelukkende på tall og fakta for å gjøre et bedriftssalg, men er nødt til å vinne tillit hos kunden. Men hva er den beste måten å bygge tillit på?
Hvorfor er tillit så viktig for B2B?
Tenker vi nøyere etter, krever kanskje B2B enda mer tillit enn et B2C-salg. B2B handler ofte om kostbare produkter, abonnementer eller langsiktige tjenester. Ta oss som eksempel – vi selger inbound-markedsføring på abonnementsbasis. Du vil ikke kjøpe våre tjenester hvis det er stor usikkerhet om vi faktisk kan levere.
Ingen kan spå fremtiden, men vi gjør likevel vårt beste for å lese tegnene. Din jobb som potensiell leverandør er å overbevise om at en investering vil gi avkastning; at fremtiden vil bli litt bedre med ditt produkt/tjeneste enn uten. Det gjøres ikke bare via velformulerte argumenter.
Nøkkelen er å bygge tillit gjennom ord, ja, men også gjennom handling. Da får du kunden til å føle seg trygg, og det er nettopp følelser som er hele nøkkelen her. Ikke bare fortell kunden at du er til å stole på; få ham også til å føle det.
3 faktorer for tillit
En kunde skal helst ha tillit til tre forskjellige ting innen han gjør et kjøp: selger, selskap og produkt/tjeneste. Naturlige spørsmål som må besvares for hver av dem er:
Selger: Kan jeg stole på selgeren? Hvordan vet jeg hva som er sant, og hva som er overdrivelser?
Selskap: Hvordan vet jeg at det vil fortsette å eksistere gjennom produktets levetid? Hva sier de økonomiske tallene om soliditet og lønnsomhet?
Produkt/tjeneste: Kan produktet virkelig løse mine utfordringer? Er det andre i min bransje som har prøvd det allerede og opplevd suksess?
Forskjellige metoder skaper tillit til forskjellige punkter. En stilsikker og informativ nettside eller lovende case-studier skaper for eksempel tillit til selskapet, mens en livstidsgaranti ala Zippo skaper tillit til produktet – de ville ikke ha gitt den om lighterne hele tiden gikk i stykker. Samtidig krever en slik garanti også tillit til selskapet, siden ingen vil overholde garantien dersom selskapet går konkurs.
Vi ser altså at faktorene spiller over i hverandre. Høy tillit til et produkt kan bety at selgeren blir irrelevant; alle vet hva de får (og er trygge på at de får det hver gang) når de kjøper en flaske Coca-Cola. Samtidig kan et selskap med dårlig rykte oppleve at folk snur seg vekk selv om produktet er bunnsolid.
Cialdinis 6 prinsipper for å påvirke
Skal du bruke psykologi til å bygge tillit og vinne flere salg, ville den ideelle rådgiver vært både psykolog og markedsfører. Han finnes heldigvis, og heter Robert Cialdini. Professorens svært anerkjente bok Influence: The Psychology of Persuasion forklarer hvordan seks hovedfaktorer påvirker hvorvidt vi lar oss påvirke til å gjøre et kjøp.
Mens salg og markedsføring har endret seg drastisk siden boken kom ut i 1984, er menneskenaturen den samme som alltid. Kunnskapen hans er like mye verdt i dag som for 35 år siden. Vi kan dermed gå gjennom hvert av de seks prinsippene, og vise hvordan du kan bruke dem i dine B2B-salgsprosesser.
1. Gjengjeldelse
Det første punktet handler ikke om å selge noe i det hele tatt, men derimot om å gi bort noe du har gratis. Føler kunden at hun får noe av deg, er hun langt mer villig til å gi noe tilbake (altså et kjøp av det du selger). Slike «gaver» kan være alt fra gratis prøveperioder, kvalitetsinnhold på nett, eller rett og slett ekstraordinær servicegrad og gode råd i salgsprosessen.
Alt dette demonstrerer at du har noe av verdi, noe som igjen bygger tillit – og kunden får lyst til å gi tilbake.
2. Forpliktelse og konsistens
Har vi sagt ja til noe, er det lettere å si ja igjen. Dette er neppe nyheter for de fleste selgere som jobber med å få delaksepter hver dag, men det er viktig å se det i et større perspektiv. Hele inbound-metodikken er bygget rundt det å ikke be om et kjøp med én gang, men heller om noe lite, som f.eks en e-postadresse i bytte mot verdifullt innhold (se punkt 1).
Hvis du i tillegg passer på at du er konsekvent i hva du sier og gjør, er det også en nøkkel til å bygge tillit. Gode eksempler på hvordan du gjør dette i praksis, er å vite hva slags innhold dere har på nettsiden og unngå å motsi det, eller rett å slett å overholde det du lover, og frister du setter deg. Igjen – handlinger snakker tydeligere enn ord.
3. Sosiale bevis
Når du trer inn i rollen som selger, gjør det automatisk noe med tilliten kunden har til deg. HubSpot kan fortelle at så lite som 3% av oss har tiltro til selgere. Hva om du så kunne hoppe bukk over dette, og heller bruke noen som allerede har vunnet kundens tillit? Her kommer sosiale bevis inn i bildet.
Hvis lovordene kommer fra noen andre enn deg selv, i kundens egen nettverk, vil de mye lettere stole på at det du leverer faktisk er bra. Posisjoner deg tydelig i markedet og behandle eksisterende kunder godt – det vil gjøre underverker for jungeltelegrafen. Mer konkret burde du hente inn gode referanser fra kunder, aller helst som video, som du kan vise til under eller mellom salgssamtaler. Mange følgere på sosiale medier eller aktive kommentarfelt kan også ha samme bevis-effekt.
4. Autoritet
Dette er det vi ofte snakker om som «thought leadership» eller tankeledelse. Hvis du fremstår som en ekspert, vil kunden mer sannsynlig lytte til deg. Dette kan gjøres på flere måter. Først og fremst må du faktisk vite hva du snakker om, og være i stand til å gi skreddersydde råd for nettopp denne kundens utfordringer. Her er det få snarveier, og hvis du gjentar den samme salgspitchen gang på gang, uten å lytte, vil kunden som regel merke det, og miste tillit til deg.
For det andre kan du bygge opp en innholdsbank på nett, slik at kunden selv finner svar på sine spørsmål når hun leter, og ser at du (eller selskapet ditt) er en troverdig, kunnskapsrik avsender. Alternativt kan du delta med foredrag på messer eller lignende, for å posisjonere deg som en ekspert i tillegg til selger eller bedriftsleder.
5. Vær likandes
Ikke overraskende har folk bedre tillit til folk de liker. Husk at førsteinntrykket betyr mye: En pen nettside eller et fast håndtrykk kan faktisk være avgjørende.
Vi vil likevel påstå at det aller viktigste for å bli likt av kunden, er å vise at du er på hans lag. Grunnen til at så mange misliker selgere er nok fordi de føler at selgeren har ett mål (få deg til å kjøpe!) mens de selv har et annet (løse et problem eller fylle et behov). Her handler det igjen om å lytte, og vise at du er opptatt av at kunden skal finne en god løsning – og mene det! Klarer du å få kunden til å føle at dere er på lag med hverandre, er veldig mye gjort.
6. Knapphet
Den siste faktoren handler om å gi en følelse av at produktet du tilbyr kun er tilgjengelig til en viss tid, til en viss pris, eller i en visst antall. Løp og kjøp, og så videre. Det handler egentlig lite om tillit, så la oss ikke bruke en masse tid på å snakke om det. Om noe, trenger du tillit for å benytte deg av denne taktikken, så ikke det bare fremstår som et salgstriks.
Tillit er en viktig faktor for å vinne flere salgsprosesser, men i seg selv er som regel ikke tillit nok for å vinne salget. Det avhenger av flere ulike faktorer. Inbound marketing er en sammensatt metodikk som har til hensikt å hjelpe bedrifter å vinne flere salgsprosesser, bedre tilslagsraten i eksisterende salgsprosesser og skape vekst i bedriften.
Ønsker du å lære mer om konseptet? Da anbefaler vi å ta en titt på følgende artikler:
- Hva er inbound marketing?
- Hva er inbound salg?
- Slik vinner du flere B2B-salgsprosesser med inbound-metoden
- Hvilke (og hvor raske) resultater gir inbound marketing?
